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AIと社会心理学の融合により適切な対応の習得を支援するカスタマーハラスメント体験AIツール
バイタルセンシングとAIで、安全かつ効果的なカスタマーハラスメント対策研修を実現
従来の研修における課題
これまでの研修では、リアルな状況の再現が難しく、さらに従業員に過度なストレスを与えてしまうリスクがありました。
またフィードバックにおいても、画一的かつ一方的で、従業員の理解度も浅く、実践的なスキル向上に繋がりませんでした。
またフィードバックにおいても、画一的かつ一方的で、従業員の理解度も浅く、実践的なスキル向上に繋がりませんでした。
カスタマーハラスメント体験AIツールなら
社会心理学の知見を活用したカスタマーハラスメントの疑似体験が可能です。
体験中には、高精度なバイタル推定技術を用いてストレスを可視化し、仮想のカスハラ客とのやり取りをコントロールします。これにより、体験者が過度なストレスを感じることを防ぎます。
疑似体験の後には、スキル向上のためのフィードバックを提供します。フィードバックでは、体験者の疑似体験結果に基づき、AIアバターが成長すべきポイントを特定します。
現在、このツールを用いた実証実験が始まっています。
体験中には、高精度なバイタル推定技術を用いてストレスを可視化し、仮想のカスハラ客とのやり取りをコントロールします。これにより、体験者が過度なストレスを感じることを防ぎます。
疑似体験の後には、スキル向上のためのフィードバックを提供します。フィードバックでは、体験者の疑似体験結果に基づき、AIアバターが成長すべきポイントを特定します。
現在、このツールを用いた実証実験が始まっています。
カスタマーハラスメント体験AIツールがもたらす価値
- 安全な学習体験環境
- 従業員のストレスレベルをモニタリングし、過度な負担を回避します。
- 効果的な学習体験
- AIアバターとのインタラクティブな学習体験により、実践的なスキルを習得できます。
- 納得感の高いフィードバック
- バイタルデータと体験内容に基づいた、的確なフィードバックを提供します。
- 従業員のメンタルヘルス向上
- カスタマーハラスメント対策の強化により、従業員のメンタルヘルスを守ります。
- 企業の社会的責任を果たす
- カスタマーハラスメント対策の取り組みを通じて、企業の社会的責任を果たします。
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技術概要
カスタマーハラスメント体験AIツール（以下、カスハラ体験AIツール）には、二つの主要な機能があります。
まず一つ目はカスハラ疑似体験機能です。この機能では、社会心理学の知見に基づいたカスハラ分析を活用し、カスハラ客の特徴を組み込んだ仮想カスハラ客とのロールプレイを行います。
二つ目はインタラクティブフィードバック機能です。この機能では、体験者の疑似体験結果に基づき、AIアバターが体験者の成長すべきポイントを見極めます。そして、社会心理学の知見を参考にしながら、対応の改善方法を提案します。
具体的な流れとしては、まずコールセンター従業員などの体験者が、仮想カスハラ客を再現したAIと、苦情やカスハラを想定したシナリオで応対体験を行います。この間、カスハラ体験AIツールは体験者のバイタルを計測します。
応対体験が終了すると、体験中の受け答えの内容やバイタルの変化を観測し、カスハラにつながりにくくなる適切な応対方法について、AIアバターからインタラクティブにアドバイスや問いかけを受けることができます。
AIアバターは、個々の体験者のストレスの感じ方を考慮し、個人に合わせた成長ポイントを特定し、行動変容を促します。
まず一つ目はカスハラ疑似体験機能です。この機能では、社会心理学の知見に基づいたカスハラ分析を活用し、カスハラ客の特徴を組み込んだ仮想カスハラ客とのロールプレイを行います。
二つ目はインタラクティブフィードバック機能です。この機能では、体験者の疑似体験結果に基づき、AIアバターが体験者の成長すべきポイントを見極めます。そして、社会心理学の知見を参考にしながら、対応の改善方法を提案します。
具体的な流れとしては、まずコールセンター従業員などの体験者が、仮想カスハラ客を再現したAIと、苦情やカスハラを想定したシナリオで応対体験を行います。この間、カスハラ体験AIツールは体験者のバイタルを計測します。
応対体験が終了すると、体験中の受け答えの内容やバイタルの変化を観測し、カスハラにつながりにくくなる適切な応対方法について、AIアバターからインタラクティブにアドバイスや問いかけを受けることができます。
AIアバターは、個々の体験者のストレスの感じ方を考慮し、個人に合わせた成長ポイントを特定し、行動変容を促します。
ターゲット業界・ユーザー
- 対人業務に従事する従業員（例：コールセンター運営企業、カスタマーサービス部門を持つ企業）
ターゲット業界・業務の課題
- カスハラの被害を避けることは難しく、生産性の低下や心理的負担を軽減のための施策が求められている
- カスハラ軽減のための有効性が検証された教育プログラムが十分にない
技術課題
- リアルなカスハラの状況を再現すると従業員に過度なストレスを与えてしまう可能性
- 体験AIツールからの画一的かつ一方的なフィードバックによる納得感の不足
富士通の技術優位性
- 高精度バイタル推定技術によりストレス可視化で無理のない体験を実現
- カスハラ体験中には、富士通が開発しているミリ波センサーを用いて、非接触にバイタルを計測しています。カスハラ体験は心理的な負担が大きいため、疑似体験であっても細心の注意が必要です。そこで、計測したバイタルデータからストレス状態を把握し、過度なストレスをかけないように仮想カスハラ客とのやりとりのシナリオをコントロールすることで、体験者への負担を軽減した疑似体験を実現しています。
- 社会心理学の知見に基づく的確でインタラクティブなフィードバック
- 疑似体験中に取得したやりとりの内容やバイタルを分析した結果を体験者にフィードバックしながら、社会心理学の知見をもとにしたＡＩアバターが応対スキルを向上させるためのアドバイスを行います。社会心理学によると、カスハラには様々な攻撃タイプがあり、それぞれ適切な応対が異なるといわれています。分析結果をもとに体験した攻撃タイプに対してどのような応対が望ましいかを把握し、体験者に問いかけながらアドバイスを行います。体験者はＡＩアバターとのやりとりを通して新たな気づきを獲得し、実際の顧客応対に活かすことができるようになります。
利用シーン
- 従業員の研修
- 新規採用者の導入研修
- 既存従業員のスキルアップ研修
事例・ユースケース
- コールセンター従業員を対象とした実証実験を実施中です（富士通コミュニケーションサービス株式会社にて2024年12月~2025年3月に実施予定）
本技術の展開
- カスタマーハラスメント体験AIツールの技術は、対人業界以外にも幅広く応用可能です。具体的には、高齢者向けに特殊詐欺への対処方法を学ぶ体験AIツール等が挙げられます。